Как быстро можно дозвониться на горячие линии Киева - KP.UAКак быстро можно дозвониться на горячие линии Киева - KP.UA

Комментарии: 0

Не все городские колл-центры прошли проверку на отлично. Фото: Оскар Янсонс

Редакция “КП” в Украине” провела эксперимент по дозвону на горячие линии разных городских служб.

“Киевэнерго” 

Осень, пару недель назад в столичных квартирах включили отопление. А вместе с ними наверняка зарядили аварии с порывами теплосетей. Значит, в контакт-центре “Кивэнерго” сейчас должен быть аврал. Поэтому первым делом звоним туда. 

Звонки на короткий номер 15-58 заканчиваются провалом – за три минуты и 10 наборов номера трубка ни разу не ответила ничем, кроме пи-пи-пи – занято. Набираю второй номер – для мобильных и стационарных телефонов. Длинный гудок с первого раза – уже успех! Но радоваться было рано.

“Если вас интересует вопрос электроэнергии, нажмите 1. Отопления – 2”, – раздается в трубке резкий женский голос. После 2-минутного спича и клацанья на все кнопочки подряд в ухо врывается стандартная скучная мелодия. 

Еще через 10 минут оператор-стажер берет трубку. На мой вопрос о слабом напоре воды и низковатой температуре тепленькой советует обратиться в ЖЭК, мол, “Киевэнерго” тут ни при чем. 

Итог – 15 минут ожидания, 2 минуты разговора и ноль толка – на вопрос так и не ответили.

“Киевгаз” 

Пока вы висите на линии, услужливая система контакт-центра включает вам в трубку музыкальные композиции. За пару часов дозвонов я успела составить свой рейтинг. Веселее всего ждать ответа от “Киевгаза”. В течение трех минут меня радовали испанскими гитарами. Эх, в лето бы сейчас и на корриду! Правда, до начала композиции мне пришлось прослушать предупреждение, что проблем с газом много, а операторов мало – придется подождать. 

Итог – 5 минут. 

“Киевводоканал”

А вот на горячей линии “Киевводоканала”, видать, ждут молодежь и любителей техно – здесь я 8 минут слушала электронную музыку. Кстати, это единственный контакт-центр, где диктором выступает мужчина. Успокаивает, знаете ли. Парнем оказался и оператор, который принял мою заявку. 

Читайте также:  Во время осенних каникул дети смогут побывать в «сказочном трамвайчике»

– Людей у нас в центре достаточно, но количество звонков зашкаливает, – успокоил он меня. 

Итог – 8 минут. 

Миграционная служба

А вот в миграционной службе Киева трубку просто не брали долгих пять минут. Ни тебе музыки, ни обратного отсчета (до вашего общения с оператором осталось 5, 4, 3 минуты). А женщина, которая подошла к телефону, явно откуда-то бежала. Зато ответила квалифицированно и без времени на подготовку. 

Итог – 5 минут.

Контактный центр 15-51

Следующая “жертва” – Контактный центр Киева 15-51. Дозваниваюсь с четвертого раза. И послушно слушаю тираду о большом количестве жалоб, связанных с отоплением, из-за которых все операторы заняты. Судя по всему, заняты всегда. Зато голос у девушки-диктора кошачий, приятный. Мужчины, наверное, специально звонят, чтобы послушать. 

С самого начала женщина-робот попросила меня “повисеть” на линии 10 минут. Висела под релаксирующую техно-музыку. Но не 10, а все 15 минут! А когда в каждую из пяти последних минут мне прерывали музыку и говорили: “Осталась 1 минута”, очень хотела бросить трубку. Зачем врать?! Задала тот же вопрос о слабом напоре, что и “Киевэнерго”, а ответ получила совсем другой!

– На этом участке “Киевэнерго” проводит ремонтные работы, которые планируют закончить к 11 ноября, – тонким голоском ответила оператор.  – Почему вам этого не сказали в “Киевэнерго”? Так они, бывает, и сами не знают, что ремонтируют – много подразделений, информацию собирают не все. 

Итог – 18 минут ожидания, 2 минуты разговора и хоть какое-то пояснение моей проблемной ситуации. 

ПОЛЕЗНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ

  • ”Киевэнерго” – 15-88, 202-15-88
  • Контактный центр Киева – 15-51
  • “Киевводоканал” – 15-81
  • Департамент здравоохранения – 15-83
  • ГИОЦ – 238-80-25, 238-80-27
  • Правительственная горячая линия – 0-800-507-309
  • “Киевгаз” – 495-04-04
  • Миграционная служба Киева – 550-23-88 
Читайте также:  Увольнение Сагайдака соответствует европейской практике, - эксперт - KP.UA

БРАВО!

Самые быстрые

Когда количество горячих линий подбиралось к десяти, голова у меня нещадно разболелась. А ведь звонила я днем, в самое расслабленное для контакт-центров время! Вечером, с 18.00 до 20.00, по статистике Контактного центра Киева, поступает больше всего обращений. Приходишь ты домой, а там… Вот и садишься за телефон. И на дозвон тратишь примерно в 2-3 раза больше времени, чем днем.

Бальзамом на душу, а точнее, на уши стала горячая линия департамента здравоохранения. Трубку взяли сразу же. А пока девушка-оператор искала ответ на вопрос, завезли ли в Киев вакцины от гриппа, на трех разных языках просили оставаться на линии. 

Всего за 2 минуты ответили в Главном информационно-вычислительном центре Киева, который заведует платежками за коммуналку. И на правительственной горячей линии, как ни странно, подняли трубку тоже быстро. 

ТОП-3 самых медленных контакт-центров

  • 18 минут брали трубку в Контактном центре Киева 15-51
  • 15 минут – в “Киевэнерго”
  • 10 минут – в медико-психологической службе “Телефон доверия”.

КСТАТИ

Застрял в лифте – вызывай милицию!

В категории “Самый грубый ответ” с огромным разрывом от остальных победил контакт-центр Оболонского района. Жители дома по Оболонскому проспекту, 40, пожаловались – мол, в вечно застревающем лифте не работает кнопка вызова диспетчера. А дозвониться куда-либо по телефону просто невозможно. Что ж, проверим.

Для начала набираю номер аварийной службы лифтов. Трубку берут сразу. Спрашиваю, почему не работает кнопка и когда ее починят.

– Звоните на 15-51! – тут же обрывает диспетчер

– Как это? А если я уже застряла в лифте? – удивляюсь.

Читайте также:  Почему снег не дошел до Киева? В интернете появилась карта циклона

– Тогда милицию вызывайте! – услышала в ответ.

Не сдаюсь и звоню в диспетчерскую службу Оболонского района – и про лифт рассказать, и на аварийщиков пожаловаться. Соединения с нервным оператором жду 4 минуты. Заявку у меня принимают, а вот сроков выполнения назвать не могут. 

Итого – в сумме 10 минут.

А В ЭТО ВРЕМЯ

Поговорить по душам чаще звонят женщины 

На “Телефон доверия”, который, по идее, должен работать круглосуточно, я дозванивалась 10 минут. Занято и занято. Занято и занято! А если бы моя проблема не терпела отсрочки? Если бы я думала выпрыгнуть из окна, а в поисках поддержки вновь и вновь натыкалась на короткие гудки? Когда уже не чаяла услышать ответ, трубку подняли. 

 – За смену каждый оператор оказывает психологическую помощь в среднем 20 людям, – успокаивает меня мягкий и низкий мужской голос. – Чаще женщины звонят. Не потому, что проблем больше, а потому, что не боятся о них рассказать! 

Источник


Читайте также:

Комментарии закрыты.